Чарджбеки
Дізнайтеся, як працювати зі спорами, запобігати чарджбекам і керувати процесом подання доказів.
Чарджбек виникає, коли власник картки оскаржує транзакцію у своєму банку-емітенті. У такому разі кошти негайно сторнуються з вашого облікового запису і стягується комісія за спір.
Життєвий цикл спору
- Сповіщення: Власник картки ініціює спір. Tapaya повідомляє вас про це електронною поштою.
- Списання коштів: Спірна сума + комісія за спір вираховуються з балансу мерчанта.
- Подання доказів: Мерчант має обмежений час (зазвичай 14–21 день), щоб подати докази того, що транзакція була правомірною.
- Розгляд банком: Банк-емітент розглядає докази. Цей процес може тривати до 60–75 днів.
- Остаточне рішення:
- Виграно: Спірна сума повертається на баланс мерчанта. Комісія за спір не повертається.
- Програно: Кошти залишаються у власника картки.
Запобігання чарджбекам
Найкращий спосіб упоратися з чарджбеками полягає в тому, щоб запобігти їм.
1. Зрозумілий опис у виписці
Переконайтеся, що ваш опис у банківській виписці (statement descriptor, тобто назва, яка відображається в банківській виписці клієнта) легко впізнати. Він має відповідати назві бізнесу або вебсайту мерчанта.
2. Електронні чеки
Завжди пропонуйте електронний чек (email/SMS) або підтвердження замовлення. Так клієнт матиме запис про транзакцію, і зменшиться кількість спорів через «нерозпізнану транзакцію».
3. Контактна інформація
Переконайтеся, що контактні дані служби підтримки ваших мерчантів легкодоступні для їхніх клієнтів. Клієнти часто оскаржують платежі лише тому, що не можуть знайти способу напряму попросити про повернення коштів.
Відповідь на спори
Якщо мерчант отримує спір, він може відреагувати на нього, відповівши на електронний лист.
Переконливі докази
Тип потрібних доказів залежить від причини спору:
- Шахрайство: Для платежів у торговій точці це підтвердження того, що картка була присутня (наприклад, чек транзакції з SDK із позначкою «Chip Read» або «PIN Verified»).
- Товар не отримано: Підтвердження доставки або надання послуги (наприклад, підписана накладна).
- Дублікат: Посилання на початкову успішну транзакцію та на повернений дублікат.
У торговій точці: перевага безконтактних платежів
Транзакції, оброблені через Tapaya Accept SDK безконтактно (Apple/Google Pay), мають перенесення відповідальності (liability shift). Це означає, що за спори щодо шахрайства відповідає емітент картки, а не ви. Ви автоматично виграєте такі спори.
Програма щодо надмірної кількості чарджбеків
Карткові мережі відстежують рівень спорів. Якщо рівень спорів мерчанта перевищує 0,9% від усіх його транзакцій:
- Мерчанта можуть включити до програми моніторингу.
- Мерчанту нараховуватимуться вищі комісії за спори.
- Обліковий запис мерчанта може бути призупинено, якщо рівень не покращиться.