Chargebacky
Zistite, ako riešiť spory, predchádzať chargebackom a zvládnuť proces predkladania dôkazov.
Chargeback nastáva, keď držiteľ karty u svojej vydávajúcej banky namieta transakciu. V takom prípade sa prostriedky z vášho účtu okamžite stiahnu späť a účtuje sa poplatok za spor.
Životný cyklus sporu
- Oznámenie: Držiteľ karty začne spor. Tapaya vás o tom informuje e-mailom.
- Odpočítanie prostriedkov: Sporná suma + poplatok za spor sa odpočíta zo zostatku obchodníka.
- Predloženie dôkazov: Obchodník má obmedzenú lehotu (zvyčajne 14–21 dní) na predloženie dôkazov, že transakcia bola oprávnená.
- Posúdenie bankou: Vydávajúca banka dôkazy posúdi. Tento proces môže trvať až 60–75 dní.
- Konečné rozhodnutie:
- Vyhraný spor: Sporná suma sa vráti na zostatok obchodníka. Poplatok za spor sa nevracia.
- Prehraný spor: Prostriedky zostávajú držiteľovi karty.
Predchádzanie chargebackom
Najlepší spôsob, ako chargebacky riešiť, je predchádzať im.
1. Zrozumiteľný popis na výpise
Zabezpečte, aby váš popis na výpise (statement descriptor, teda názov, ktorý sa zobrazuje na bankovom výpise zákazníka) bol ľahko rozpoznateľný. Mal by zodpovedať obchodnému názvu alebo webu obchodníka.
2. Digitálne účtenky
Vždy ponúknite digitálnu účtenku (e-mail/SMS) alebo potvrdenie objednávky. Zákazník tak má o transakcii záznam a ubúda sporov typu „nerozpoznaná transakcia“.
3. Kontaktné údaje
Zabezpečte, aby kontaktné údaje zákazníckej podpory vašich obchodníkov boli pre ich zákazníkov ľahko dostupné. Zákazníci často namietajú platby len preto, že nevedia nájsť spôsob, ako priamo požiadať o vrátenie platby.
Reakcia na spory
Ak sa proti obchodníkovi začne spor, môže naň reagovať odpoveďou na e-mail.
Presvedčivé dôkazy
Typ požadovaných dôkazov závisí od dôvodu sporu:
- Podvod: Pri platbách v predajni doklad, že karta bola prítomná (napr. účtenka transakcie zo SDK s údajom „Chip Read“ alebo „PIN Verified“).
- Tovar nebol doručený: Doklad o doručení alebo poskytnutí služby (napr. podpísaný dodací list).
- Duplicitná platba: Odkaz na pôvodnú úspešnú transakciu a na vrátenú duplicitnú platbu.
V predajni: výhoda bezkontaktných platieb
Transakcie spracované cez Tapaya Accept SDK bezkontaktne (Apple/Google Pay) majú presun zodpovednosti (liability shift). To znamená, že za spory pre podvod zodpovedá vydavateľ karty, nie vy. Tieto spory automaticky vyhrávate.
Program pre nadmerný počet chargebackov
Kartové siete sledujú mieru sporov. Ak miera sporov obchodníka prekročí 0,9 % všetkých jeho transakcií:
- Obchodník môže byť zaradený do monitorovacieho programu.
- Obchodníkovi sa budú účtovať vyššie poplatky za spory.
- Účet obchodníka môže byť pozastavený, ak sa miera sporov nezlepší.