Chargeback
Scopra come gestire le contestazioni, prevenire i chargeback e gestire il processo di invio delle prove.
Un chargeback si verifica quando il titolare della carta contesta una transazione presso la propria banca emittente. In questo caso, i fondi vengono immediatamente stornati dal Suo conto e viene addebitata una commissione per la contestazione.
Ciclo di vita di una contestazione
- Notifica: Il titolare della carta avvia una contestazione. Tapaya La informa via email.
- Prelievo dei fondi: L'importo contestato + una commissione per la contestazione vengono detratti dal saldo dell'esercente.
- Invio delle prove: L'esercente ha un tempo limitato (di solito 14–21 giorni) per inviare prove che dimostrino la legittimità della transazione.
- Esame da parte della banca: La banca emittente esamina le prove. Questo processo può richiedere fino a 60–75 giorni.
- Decisione finale:
- Vinta: L'importo contestato viene restituito al saldo dell'esercente. La commissione per la contestazione non viene rimborsata.
- Persa: I fondi restano al titolare della carta.
Prevenire i chargeback
Il modo migliore per gestire i chargeback è evitare che si verifichino.
1. Descrizione chiara
Si assicuri che la Sua descrizione nell'estratto conto (statement descriptor, cioè il nome che compare sull'estratto conto bancario del cliente) sia riconoscibile. Dovrebbe corrispondere alla ragione sociale o al sito web dell'esercente.
2. Ricevute digitali
Offra sempre una ricevuta digitale (email/SMS) o una conferma d'ordine. In questo modo il cliente ha una traccia della transazione e si riducono le contestazioni per “transazione non riconosciuta”.
3. Informazioni di contatto
Si assicuri che i recapiti dell'assistenza clienti dei Suoi esercenti siano facilmente accessibili ai loro clienti. Spesso i clienti contestano un addebito semplicemente perché non trovano un modo per chiedere direttamente un rimborso.
Rispondere alle contestazioni
Se un esercente riceve una contestazione, può farlo rispondendo all'email.
Prove convincenti
Il tipo di prove richieste dipende dal motivo della contestazione:
- Frode: Per i pagamenti in presenza, la prova che la carta era presente (ad es. la ricevuta della transazione dell'SDK che riporta “Chip Read” o “PIN Verified”).
- Prodotto non ricevuto: La prova della consegna o dell'erogazione del servizio (ad es. una bolla di consegna firmata).
- Duplicato: Il riferimento alla transazione originale andata a buon fine e al duplicato rimborsato.
In presenza: il vantaggio del contactless
Le transazioni elaborate tramite il Tapaya Accept SDK in modalità contactless (Apple/Google Pay) beneficiano del trasferimento di responsabilità (liability shift). Ciò significa che per le contestazioni per frode è responsabile la banca emittente, non Lei. Queste contestazioni vengono vinte automaticamente.
Programma per chargeback eccessivi
I circuiti di pagamento monitorano il tasso di contestazioni. Se il tasso di contestazioni di un esercente supera lo 0,9% delle sue transazioni totali:
- L'esercente può essere inserito in un programma di monitoraggio.
- All'esercente verranno addebitate commissioni per contestazione più elevate.
- L'account dell'esercente può essere sospeso se il tasso non migliora.