Formation
Un guide pour aider les plateformes à former leurs commerçants aux bonnes pratiques, règles et réglementations des paiements.
En tant que plateforme, l’un de vos rôles les plus importants est de former vos commerçants aux subtilités de l’acceptation des paiements numériques. Une bonne formation garantit non seulement une expérience plus fluide à vos commerçants, mais aide aussi à prévenir les litiges, à réduire la fraude et à rester en conformité avec les politiques de Tapaya et les règles des schémas de cartes.
Domaines clés de la formation des commerçants
Nous vous recommandons de créer, dans votre centre d’aide ou votre parcours d’onboarding, une section dédiée couvrant les sujets suivants. Vous pouvez utiliser notre documentation comme source et l’adapter à votre plateforme et à vos commerçants.
Comprendre les frais
Les commerçants doivent bien comprendre les frais qu’ils paient.
- Expliquez clairement votre modèle tarifaire (par exemple tarif mixte, au pourcentage ou fixe).
- Expliquez brièvement que vos frais incluent les coûts de traitement, qui sont versés à des partenaires comme Tapaya, les fournisseurs d’APM et les schémas de cartes.
- Fournissez une ventilation claire des frais dans le tableau de bord ou les rapports destinés à vos commerçants.
Gérer les litiges et les rétrofacturations
Les rétrofacturations peuvent être coûteuses et chronophages. Il est essentiel d’apprendre aux commerçants à les prévenir et à les gérer.
- Expliquez le cycle de vie d’un litige, de la notification à la décision finale.
- Donnez des instructions claires pour soumettre des preuves convaincantes via votre plateforme ou en réponse aux notifications de Tapaya.
- Renvoyez à notre guide Rétrofacturations pour plus de détails.
Sécurité et conformité
La sécurité est une responsabilité partagée. Les commerçants doivent comprendre leur rôle dans la sécurisation des paiements.
- Expliquez qu’en utilisant votre solution avec Tapaya, ils utilisent une solution conforme PCI. Ils restent toutefois responsables du traitement sécurisé des données de leurs clients.
- Expliquez que ces méthodes incluent un transfert de responsabilité (liability shift) pour certains types de fraude, ce qui protège le commerçant.
- Conseillez aux commerçants en magasin d’inspecter régulièrement leurs appareils pour détecter tout signe de manipulation.
Activités interdites et soumises à restrictions
Pour protéger votre plateforme et l’ensemble de l’écosystème des paiements, il est indispensable de faire respecter des règles sur ce qui peut être vendu.
- Informez les commerçants que les réseaux de cartes appliquent des règles strictes à certains types d’activités et de transactions.
- Fournissez une liste claire des catégories d’activités interdites et soumises à restrictions. Elle
comprend notamment, sans s’y limiter :
- Les produits et services illégaux
- Les jeux d’argent
- Les contenus pour adultes
- Les services financiers à haut risque
- Expliquez que le non-respect de ces règles peut entraîner la suspension ou la résiliation du compte.
Bonnes pratiques pour les plateformes
- Intégrez la formation à l’onboarding : N’attendez pas que des problèmes surviennent. Intégrez ces informations à votre processus d’onboarding des commerçants.
- Créez un centre de ressources : Mettez en place un centre d’aide complet ou une FAQ facilement accessible aux commerçants.
- Communication proactive : Tenez vos commerçants informés de toute évolution des règles de paiement, des réglementations ou des politiques de votre plateforme.
- Langage clair : Évitez le jargon dans la mesure du possible. Expliquez les sujets complexes de manière simple et compréhensible.