Rétrofacturations

Une rétrofacturation survient lorsqu’un titulaire de carte conteste une transaction auprès de sa banque émettrice. Dans ce cas, les fonds sont immédiatement débités de votre compte et des frais de litige sont prélevés.

Cycle de vie d’un litige

1. Notification : Le titulaire de la carte ouvre un litige. Tapaya vous en informe par e-mail.
2. Prélèvement des fonds : Le montant contesté + des frais de litige sont déduits du solde du commerçant.
3. Soumission des preuves : Le commerçant dispose d’un délai limité (généralement 14 à 21 jours) pour soumettre des preuves que la transaction était légitime.
4. Examen par la banque : La banque émettrice examine les preuves. Ce processus peut prendre jusqu’à 60 à 75 jours.
5. Décision finale :
   • Gagné : Le montant contesté est restitué sur le solde du commerçant. Les frais de litige ne sont pas remboursés.
   • Perdu : Les fonds restent acquis au titulaire de la carte.

Prévenir les rétrofacturations

La meilleure façon de gérer les rétrofacturations est d’éviter qu’elles se produisent.

1. Libellé clair

Assurez-vous que votre libellé de relevé bancaire (statement descriptor, le nom qui apparaît sur le relevé bancaire du client) est facilement reconnaissable. Il doit correspondre au nom commercial ou au site web du commerçant.

2. Reçus numériques

Proposez toujours un reçu numérique (e-mail/SMS) ou une confirmation de commande. Le client dispose ainsi d’une trace de la transaction, ce qui réduit les litiges pour « transaction non reconnue ».

3. Coordonnées

Veillez à ce que les coordonnées du service client de vos commerçants soient facilement accessibles à leurs clients. Les clients contestent souvent un paiement simplement parce qu’ils ne trouvent aucun moyen de demander directement un remboursement.

Répondre aux litiges

Si un commerçant reçoit un litige, il peut y donner suite en répondant à l’e-mail.

Preuves convaincantes

Le type de preuve requis dépend du motif du litige :

• Fraude : Pour les paiements en magasin, la preuve que la carte était présente (par exemple le reçu de transaction du SDK indiquant « Chip Read » ou « PIN Verified »).
• Produit non reçu : Une preuve de livraison ou de réalisation de la prestation (par exemple un bon de livraison signé).
• Doublon : La référence de la transaction initiale réussie et du doublon remboursé.

Programme de rétrofacturations excessives

Les réseaux de cartes surveillent les taux de litiges. Si le taux de litiges d’un commerçant dépasse 0,9 % de ses transactions totales :

1. Le commerçant peut être placé dans un programme de surveillance.
2. Le commerçant se verra appliquer des frais de litige plus élevés.
3. Le compte du commerçant peut être suspendu si le taux ne s’améliore pas.

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