Rückbuchungen
Erfahren Sie, wie Sie Streitfälle bearbeiten, Rückbuchungen vorbeugen und das Einreichen von Nachweisen handhaben.
Eine Rückbuchung (Chargeback) entsteht, wenn ein Karteninhaber eine Transaktion bei seiner kartenausgebenden Bank anficht. In diesem Fall wird der Betrag sofort von Ihrem Konto zurückgebucht, und es wird eine Streitfallgebühr erhoben.
Ablauf eines Streitfalls
- Benachrichtigung: Der Karteninhaber leitet einen Streitfall ein. Tapaya benachrichtigt Sie per E-Mail.
- Abzug der Gelder: Der angefochtene Betrag zuzüglich einer Streitfallgebühr wird vom Saldo des Händlers abgezogen.
- Einreichen von Nachweisen: Der Händler hat nur begrenzt Zeit (in der Regel 14 bis 21 Tage), um Nachweise einzureichen, dass die Transaktion rechtmäßig war.
- Prüfung durch die Bank: Die kartenausgebende Bank prüft die Nachweise. Dieser Vorgang kann bis zu 60 bis 75 Tage dauern.
- Endgültige Entscheidung:
- Gewonnen: Der angefochtene Betrag wird dem Saldo des Händlers wieder gutgeschrieben. Die Streitfallgebühr wird nicht erstattet.
- Verloren: Die Gelder verbleiben beim Karteninhaber.
Rückbuchungen vorbeugen
Am besten gehen Sie mit Rückbuchungen um, indem Sie sie gar nicht erst entstehen lassen.
1. Eindeutiger Text auf dem Kontoauszug
Achten Sie darauf, dass Ihr Statement Descriptor (der Name, der auf dem Kontoauszug des Kunden erscheint) wiedererkennbar ist. Er sollte dem Firmennamen oder der Website des Händlers entsprechen.
2. Digitale Belege
Bieten Sie immer einen digitalen Beleg (E-Mail/SMS) oder eine Bestellbestätigung an. So hat der Kunde einen Nachweis über die Transaktion, und Streitfälle wegen „nicht erkannter Transaktion“ werden seltener.
3. Kontaktinformationen
Sorgen Sie dafür, dass die Kontaktdaten des Kundensupports Ihrer Händler für deren Kunden leicht auffindbar sind. Kunden fechten Belastungen oft nur deshalb an, weil sie keinen Weg finden, direkt um eine Erstattung zu bitten.
Auf Streitfälle reagieren
Erhält ein Händler einen Streitfall, kann er reagieren, indem er auf die E-Mail antwortet.
Überzeugende Nachweise
Welche Nachweise erforderlich sind, hängt vom Grund des Streitfalls ab:
- Betrug: Bei Zahlungen vor Ort ein Nachweis, dass die Karte vorlag (z. B. der Transaktionsbeleg des SDK mit „Chip Read“ oder „PIN Verified“).
- Ware nicht erhalten: Nachweis der Lieferung oder Leistungserbringung (z. B. ein unterschriebener Lieferschein).
- Doppelte Belastung: Verweis auf die ursprüngliche erfolgreiche Transaktion und die erstattete doppelte Belastung.
Vor Ort: Vorteil kontaktloser Zahlungen
Für Transaktionen, die über das Tapaya Accept SDK kontaktlos (Apple/Google Pay) abgewickelt werden, gilt die Haftungsumkehr (Liability Shift). Das bedeutet, dass bei Betrugsstreitfällen die kartenausgebende Bank haftet, nicht Sie. Diese Streitfälle gewinnen Sie automatisch.
Programm bei übermäßigen Rückbuchungen
Kartennetzwerke überwachen die Streitfallquoten. Übersteigt die Streitfallquote eines Händlers 0,9 % seiner gesamten Transaktionen:
- Der Händler kann in ein Überwachungsprogramm aufgenommen werden.
- Für den Händler fallen höhere Streitfallgebühren an.
- Das Konto des Händlers kann gesperrt werden, wenn sich die Quote nicht verbessert.