Chargebacky
Zjistěte, jak řešit spory, předcházet chargebackům a zvládnout proces předkládání důkazů.
Chargeback nastává, když držitel karty u své vydávající banky rozporuje transakci. V takovém případě jsou prostředky z vašeho účtu okamžitě odečteny a je účtován poplatek za spor.
Životní cyklus sporu
- Oznámení: Držitel karty zahájí spor. Tapaya vás o tom informuje e-mailem.
- Odečtení prostředků: Sporná částka + poplatek za spor se odečte ze zůstatku obchodníka.
- Předložení důkazů: Obchodník má omezenou lhůtu (obvykle 14–21 dní) na předložení důkazů, že transakce byla oprávněná.
- Posouzení bankou: Vydávající banka důkazy posoudí. Tento proces může trvat až 60–75 dní.
- Konečné rozhodnutí:
- Vyhráno: Sporná částka se vrátí na zůstatek obchodníka. Poplatek za spor se nevrací.
- Prohráno: Prostředky zůstávají držiteli karty.
Předcházení chargebackům
Nejlepší způsob, jak chargebacky řešit, je předcházet jim.
1. Srozumitelný popis na výpisu
Zajistěte, aby váš popis na výpisu (statement descriptor, tedy název, který se zobrazuje na bankovním výpisu zákazníka) byl snadno rozpoznatelný. Měl by odpovídat obchodnímu názvu nebo webu obchodníka.
2. Digitální účtenky
Vždy nabízejte digitální účtenku (e-mail/SMS) nebo potvrzení objednávky. Zákazník tak má o transakci záznam a ubývá sporů typu „nerozpoznaná transakce“.
3. Kontaktní údaje
Zajistěte, aby kontaktní údaje zákaznické podpory vašich obchodníků byly pro jejich zákazníky snadno dostupné. Zákazníci často rozporují platby jen proto, že nemohou najít způsob, jak přímo požádat o vrácení platby.
Reakce na spory
Pokud je proti obchodníkovi zahájen spor, může na něj reagovat odpovědí na e-mail.
Přesvědčivé důkazy
Typ požadovaných důkazů závisí na důvodu sporu:
- Podvod: U plateb v prodejně doklad, že karta byla přítomna (např. účtenka transakce ze SDK s údajem „Chip Read“ nebo „PIN Verified“).
- Zboží nedoručeno: Doklad o doručení nebo poskytnutí služby (např. podepsaný dodací list).
- Duplicitní platba: Odkaz na původní úspěšnou transakci a na vrácenou duplicitní platbu.
V prodejně: výhoda bezkontaktních plateb
Transakce zpracované přes Tapaya Accept SDK bezkontaktně (Apple/Google Pay) mají přesun odpovědnosti (liability shift). To znamená, že za spory kvůli podvodu odpovídá vydavatel karty, nikoli vy. Tyto spory automaticky vyhráváte.
Program pro nadměrný počet chargebacků
Karetní sítě sledují míru sporů. Pokud míra sporů obchodníka přesáhne 0,9 % všech jeho transakcí:
- Obchodník může být zařazen do monitorovacího programu.
- Obchodníkovi budou účtovány vyšší poplatky za spory.
- Účet obchodníka může být pozastaven, pokud se míra sporů nezlepší.