# Чарджбеки (/uk/merchants/chargebacks)





Чарджбек виникає, коли власник картки оскаржує транзакцію у своєму банку-емітенті. У такому разі кошти негайно сторнуються з вашого облікового запису і стягується комісія за спір.

<div className="bg-background relative h-auto w-full overflow-hidden rounded-lg border">
  <FlickeringGrid className="absolute inset-0 z-0 size-full" squareSize="4" gridGap="6" maxOpacity="0.1" flickerChance="0.1" height="800" width="2000" />

  <ChargebackDiagram />
</div>

### Життєвий цикл спору [#dispute-lifecycle]

1. **Сповіщення:** Власник картки ініціює спір. Tapaya повідомляє вас про це електронною поштою.
2. **Списання коштів:** Спірна сума + **комісія за спір** вираховуються з балансу мерчанта.
3. **Подання доказів:** Мерчант має обмежений час (зазвичай 14–21 день), щоб подати докази того, що транзакція була правомірною.
4. **Розгляд банком:** Банк-емітент розглядає докази. Цей процес може тривати до 60–75 днів.
5. **Остаточне рішення:**
   * **Виграно:** Спірна сума повертається на баланс мерчанта. Комісія за спір *не* повертається.
   * **Програно:** Кошти залишаються у власника картки.

### Запобігання чарджбекам [#preventing-chargebacks]

Найкращий спосіб упоратися з чарджбеками полягає в тому, щоб запобігти їм.

#### 1. Зрозумілий опис у виписці [#1-clear-descriptor]

Переконайтеся, що ваш **опис у банківській виписці** (statement descriptor, тобто назва, яка відображається в банківській виписці клієнта) легко впізнати. Він має відповідати назві бізнесу або вебсайту мерчанта.

#### 2. Електронні чеки [#2-digital-receipts]

Завжди пропонуйте електронний чек (email/SMS) або підтвердження замовлення. Так клієнт матиме запис про транзакцію, і зменшиться кількість спорів через «нерозпізнану транзакцію».

#### 3. Контактна інформація [#3-contact-information]

Переконайтеся, що контактні дані служби підтримки ваших мерчантів легкодоступні для їхніх клієнтів. Клієнти часто оскаржують платежі лише тому, що не можуть знайти способу напряму попросити про повернення коштів.

### Відповідь на спори [#responding-to-disputes]

Якщо мерчант отримує спір, він може відреагувати на нього, відповівши на електронний лист.

#### Переконливі докази [#compelling-evidence]

Тип потрібних доказів залежить від причини спору:

* **Шахрайство:** Для платежів у торговій точці це підтвердження того, що картка була присутня (наприклад, чек транзакції з SDK із позначкою «Chip Read» або «PIN Verified»).
* **Товар не отримано:** Підтвердження доставки або надання послуги (наприклад, підписана накладна).
* **Дублікат:** Посилання на початкову успішну транзакцію та на повернений дублікат.

<Callout title="У торговій точці: перевага безконтактних платежів" type="info">
  Транзакції, оброблені через Tapaya Accept SDK &#x2A;*безконтактно (Apple/Google Pay)**, мають перенесення відповідальності (liability shift).
  Це означає, що за спори щодо шахрайства відповідає емітент картки, а не ви. Ви автоматично виграєте такі спори.
</Callout>

### Програма щодо надмірної кількості чарджбеків [#excessive-chargeback-program]

Карткові мережі відстежують рівень спорів. Якщо рівень спорів мерчанта перевищує &#x2A;*0,9%** від усіх його транзакцій:

1. Мерчанта можуть включити до програми моніторингу.
2. Мерчанту нараховуватимуться вищі комісії за спори.
3. Обліковий запис мерчанта може бути призупинено, якщо рівень не покращиться.