# Chargeback (/it/merchants/chargebacks)





Un chargeback si verifica quando il titolare della carta contesta una transazione presso la propria banca emittente. In questo caso, i fondi vengono immediatamente stornati dal Suo conto e viene addebitata una commissione per la contestazione.

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### Ciclo di vita di una contestazione [#dispute-lifecycle]

1. **Notifica:** Il titolare della carta avvia una contestazione. Tapaya La informa via email.
2. **Prelievo dei fondi:** L'importo contestato + una **commissione per la contestazione** vengono detratti dal saldo dell'esercente.
3. **Invio delle prove:** L'esercente ha un tempo limitato (di solito 14–21 giorni) per inviare prove che dimostrino la legittimità della transazione.
4. **Esame da parte della banca:** La banca emittente esamina le prove. Questo processo può richiedere fino a 60–75 giorni.
5. **Decisione finale:**
   * **Vinta:** L'importo contestato viene restituito al saldo dell'esercente. La commissione per la contestazione *non* viene rimborsata.
   * **Persa:** I fondi restano al titolare della carta.

### Prevenire i chargeback [#preventing-chargebacks]

Il modo migliore per gestire i chargeback è evitare che si verifichino.

#### 1. Descrizione chiara [#1-clear-descriptor]

Si assicuri che la Sua **descrizione nell'estratto conto** (statement descriptor, cioè il nome che compare sull'estratto conto bancario del cliente) sia riconoscibile. Dovrebbe corrispondere alla ragione sociale o al sito web dell'esercente.

#### 2. Ricevute digitali [#2-digital-receipts]

Offra sempre una ricevuta digitale (email/SMS) o una conferma d'ordine. In questo modo il cliente ha una traccia della transazione e si riducono le contestazioni per “transazione non riconosciuta”.

#### 3. Informazioni di contatto [#3-contact-information]

Si assicuri che i recapiti dell'assistenza clienti dei Suoi esercenti siano facilmente accessibili ai loro clienti. Spesso i clienti contestano un addebito semplicemente perché non trovano un modo per chiedere direttamente un rimborso.

### Rispondere alle contestazioni [#responding-to-disputes]

Se un esercente riceve una contestazione, può farlo rispondendo all'email.

#### Prove convincenti [#compelling-evidence]

Il tipo di prove richieste dipende dal motivo della contestazione:

* **Frode:** Per i pagamenti in presenza, la prova che la carta era presente (ad es. la ricevuta della transazione dell'SDK che riporta “Chip Read” o “PIN Verified”).
* **Prodotto non ricevuto:** La prova della consegna o dell'erogazione del servizio (ad es. una bolla di consegna firmata).
* **Duplicato:** Il riferimento alla transazione originale andata a buon fine e al duplicato rimborsato.

<Callout title="In presenza: il vantaggio del contactless" type="info">
  Le transazioni elaborate tramite il Tapaya Accept SDK in modalità &#x2A;*contactless (Apple/Google Pay)** beneficiano del trasferimento di responsabilità (liability shift).
  Ciò significa che per le contestazioni per frode è responsabile la banca emittente, non Lei. Queste contestazioni vengono vinte automaticamente.
</Callout>

### Programma per chargeback eccessivi [#excessive-chargeback-program]

I circuiti di pagamento monitorano il tasso di contestazioni. Se il tasso di contestazioni di un esercente supera lo &#x2A;*0,9%** delle sue transazioni totali:

1. L'esercente può essere inserito in un programma di monitoraggio.
2. All'esercente verranno addebitate commissioni per contestazione più elevate.
3. L'account dell'esercente può essere sospeso se il tasso non migliora.