# Chargebacky (/cs/merchants/chargebacks)





Chargeback nastává, když držitel karty u své vydávající banky rozporuje transakci. V takovém případě jsou prostředky z vašeho účtu okamžitě odečteny a je účtován poplatek za spor.

<div className="bg-background relative h-auto w-full overflow-hidden rounded-lg border">
  <FlickeringGrid className="absolute inset-0 z-0 size-full" squareSize="4" gridGap="6" maxOpacity="0.1" flickerChance="0.1" height="800" width="2000" />

  <ChargebackDiagram />
</div>

### Životní cyklus sporu [#dispute-lifecycle]

1. **Oznámení:** Držitel karty zahájí spor. Tapaya vás o tom informuje e-mailem.
2. **Odečtení prostředků:** Sporná částka + **poplatek za spor** se odečte ze zůstatku obchodníka.
3. **Předložení důkazů:** Obchodník má omezenou lhůtu (obvykle 14–21 dní) na předložení důkazů, že transakce byla oprávněná.
4. **Posouzení bankou:** Vydávající banka důkazy posoudí. Tento proces může trvat až 60–75 dní.
5. **Konečné rozhodnutí:**
   * **Vyhráno:** Sporná částka se vrátí na zůstatek obchodníka. Poplatek za spor se *nevrací*.
   * **Prohráno:** Prostředky zůstávají držiteli karty.

### Předcházení chargebackům [#preventing-chargebacks]

Nejlepší způsob, jak chargebacky řešit, je předcházet jim.

#### 1. Srozumitelný popis na výpisu [#1-clear-descriptor]

Zajistěte, aby váš **popis na výpisu** (statement descriptor, tedy název, který se zobrazuje na bankovním výpisu zákazníka) byl snadno rozpoznatelný. Měl by odpovídat obchodnímu názvu nebo webu obchodníka.

#### 2. Digitální účtenky [#2-digital-receipts]

Vždy nabízejte digitální účtenku (e-mail/SMS) nebo potvrzení objednávky. Zákazník tak má o transakci záznam a ubývá sporů typu „nerozpoznaná transakce“.

#### 3. Kontaktní údaje [#3-contact-information]

Zajistěte, aby kontaktní údaje zákaznické podpory vašich obchodníků byly pro jejich zákazníky snadno dostupné. Zákazníci často rozporují platby jen proto, že nemohou najít způsob, jak přímo požádat o vrácení platby.

### Reakce na spory [#responding-to-disputes]

Pokud je proti obchodníkovi zahájen spor, může na něj reagovat odpovědí na e-mail.

#### Přesvědčivé důkazy [#compelling-evidence]

Typ požadovaných důkazů závisí na důvodu sporu:

* **Podvod:** U plateb v prodejně doklad, že karta byla přítomna (např. účtenka transakce ze SDK s údajem „Chip Read“ nebo „PIN Verified“).
* **Zboží nedoručeno:** Doklad o doručení nebo poskytnutí služby (např. podepsaný dodací list).
* **Duplicitní platba:** Odkaz na původní úspěšnou transakci a na vrácenou duplicitní platbu.

<Callout title="V prodejně: výhoda bezkontaktních plateb" type="info">
  Transakce zpracované přes Tapaya Accept SDK &#x2A;*bezkontaktně (Apple/Google Pay)** mají přesun odpovědnosti (liability shift).
  To znamená, že za spory kvůli podvodu odpovídá vydavatel karty, nikoli vy. Tyto spory automaticky vyhráváte.
</Callout>

### Program pro nadměrný počet chargebacků [#excessive-chargeback-program]

Karetní sítě sledují míru sporů. Pokud míra sporů obchodníka přesáhne &#x2A;*0,9 %** všech jeho transakcí:

1. Obchodník může být zařazen do monitorovacího programu.
2. Obchodníkovi budou účtovány vyšší poplatky za spory.
3. Účet obchodníka může být pozastaven, pokud se míra sporů nezlepší.